服务制度

泉山区关于全面推行企业

办事“零障碍”服务全程协办制实施方案

 

为全面贯彻区委七届四次会议精神,提高机关各部门的责任意识、创新意识和高效化服务水平,促进“三重一大”项目早启动、早建设、早竣工、早投产、早增效,发挥大项目的带动、支撑作用,加快落实创新驱动战略、协调发展战略、商圈扩张战略和空间再造战略,促进我区经济又好又快发展,制定本方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导,以服务企业、服务项目发展为目标,切实转变机关工作作风,提高服务效能,举全区之力推进“三重一大”项目建设,培养新的经济增长点,增强经济发展后劲。

二、实施范围

具有服务企业、推进项目进展职能的区机关部门和街道办事处。

三、主要内容

企业办事“零障碍”全程协办制即通过设立联络员、协办员岗位,由专人为“三重一大”项目投资企业办理有关审批手续,提供全流程协办服务,直至项目竣工运营为止。

(一)联络协办

1、建立联络员坐岗制度。联络员由区机关工委和项目服务中心抽调正式在编人员,集中坐班服务,通过设立服务专线电话和接待登记、联系协办等方式受理协办事宜。

2、建立协办员承办制度。协办员实行AB角制,其中A角对企业办事“零障碍”工作负主要责任,B角协助开展工作;A角出差或其他原因不能承担工作时,由B 角负责完成,AB角不能同时缺席岗位。AB角由具有服务企业或促进项目进展职能的区各机关部门、办事处分别安排副职领导和业务熟悉的精干人员长期担任,未经领导小组批准,不得调换。协办员按照联络员登记并交接的协办事宜,在规定时间内进行办理和回复。

联络员和协办员姓名、职务、照片、办公地点、办公电话、手机等信息通过公示栏公示。联络员、协办员务必保持通讯联络畅通。

(二)督办投诉。督办投诉平台设在区纪委监察局,负责监督全程协办制执行情况,定期开展协办企业回访,接受企业投诉、评议,对违反协办规定的行为进行调查处理。

四、协办服务程序

(一)登记受理

对要求协办的“三重一大”项目投资企业,根据申请办理事项的内容,由联络员接待。联络员根据承办单位职能范围,对协办事项按受理件、联办件、呈办件分类登记并联系协办。办理事项属于区内一个承办单位职权范围内的,作为受理件;办理事项流程涉及区内两个承办单位以上的,作为联办件;办理事项属于市级以上部门业务范围的,作为呈办件。

(二)全程协办

1、受理件的协办

对服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的,向服务对象予以一次性告知;对政策清晰、程序简便、手续齐全,可当场答复办理的简易申请事项,当场或当天予以答复办结;对需现场勘查、上级审批等不能即办的申请事项,由协办员向服务对象承诺办理时限,并负责跟踪,限期办结;对国家明令禁止、不符合产业政策、不符合发展规划、不符合有关规定的申请事项,由协办员向服务对象反馈不能办理的原因和依据。      

2、联办件的协办

承办单位在联办件工作流程中处于第一环节的,由协办员负责协办,完成本单位流程后,导引服务对象到后续职能部门协办,由后续职能部门协办员协办后续流程。

3、呈办件的协办

对属于市级以上部门业务范围的协办事宜,由联络员联系相关单位协办员,由办事处协办员配合区相关部门协办员全程到市级以上部门办理。

4、办结回复

协办事项办结后,协办员须填写协办事项办结单,由服务对象签字后回复联络员办公室,联络员办公室负责登记存档。

五、有关要求

(一)提高认识,加强领导。企业服务“零障碍”全程协办制,是进一步改进机关作风、提高行政效能、优化服务质量的重要举措。各有关部门要高度重视,加强对协办工作的领导,抽调精干人员担任协办员,切实把“零障碍”服务全程协办制落到实处。

(二)加强培训,提高素质。有关部门要加强对联络员、协办员及其他业务人员进行岗位职责、工作流程、服务规范等内容的教育培训,提高服务意识和服务水平。

(三)严格督查,强化问责。对服务企业好、工作效率高、回访评议优的单位和个人,要进行表彰和奖励。对在服务中敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为,或因工作失职、渎职造成不良后果的,将视情况进行严肃处理。

                                                

 

 

泉山区企业办事“零障碍”全程协办制工作制度

 

(一)首问负责制

 

1、首问负责制是指协办申请人来电、来访时,由首次接待联络员按照规定全程负责登记受理、协办交接、办理跟踪、办结反馈及回访等一系列工作的责任制度。

2、凡申请协办事宜属于协办范围的,首问联络员应当场登记受理。如由于客观原因不能当场答复或不属于协办范围内的问题应做好解释工作。

3、首问联络员在接待申请人时,应热情大方,文明用语,为申请人着想,体现服务意识,不得推诿、搪塞、冷漠拒绝。

4、首问联络员应重大过失和不负责任,给企业造成损失和社会不良影响的,督办投诉平台按照“零障碍”服务全程协办制责任追究制度调查处理。

 

(二)一次性告知制度

 

1、一次性告知制度,是依照行政许可法和上级部门的有关规定,协办员向申请人提供法律、法规、规章规定的行政许可的相关事项、依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的制度。

2、对申请人要求协办事项,属于本单位协办范围的,必须一次性清楚地告知需办事项的办理依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料;对手续、资料不齐全或不符合法定程序的,应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。

3、对协办事项涉及多个部门的或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应想办法及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人,不能一推了之。

4、对需一次性告知的重要事项,要以书面的形式告知当事人,并存档备查。

5、违反本制度,能一次性告知清楚而未明确告知,致使给申请人造成不便和不必要损失的,按照《泉山区实施企业办事“零障碍”服务全程协办制问责暂行办法》追究责任。

                  

                    (三)限时结办制

 

1、限时办结制是指协办申请人在申请协办时,协办员必须依照法律、法规、规章和政策规定,在承诺的时限内办结或予以答复的制度。

2、协办时间从协办员接到协办通知或上一顺序协办员通知下一顺序协办员时开始计算。

3、协办单位办理协办事宜需市级业务部门审批的,协办时限不应超出市级部门承办时间;市级部门没有时限规定的,应向协办申请人作出解释,并协调市级部门及时办理,并密切跟踪,每三天向申请人反馈信息。

4、因特殊情况不能按时办结或无法办理的,需延长时限或终止办理的,需征求申请人意见,反馈联络员上报领导同意方可执行。

5、有下列情况,视为违反限时办结制:

(1)超出承诺办结时间未能办结的,拒不说明理由或理由不成立的;

(2)超出办结时限后再提出延期申请的;

(3)承诺办结时限内,未将办结结果向申请人、联络员、督办平台反馈的。

(四)AB角工作制

 

1、协办员实行AB角制,其中A角对企业办事“零障碍”工作负主要责任,B角协助开展工作;A角出差或其他原因不能承担工作时,由B 角负责完成,AB角不能同时缺席岗位。

2、AB角由具有服务企业、促进项目进展职能的各机关部门、办事处分别安排熟悉项目或分管经济副职领导和业务熟悉的精干人员长期担任,未经领导小组批准,不得调换。

3、B角协办员在顶岗期间应认真做好A角协办工作,并对执行A岗协办结果负责。

4、A角协办员因事缺岗,必须提前一天做好工作交接,因特殊原因来不及移交的,B角协办员要主动顶岗协办。

 

 

 


泉山区实施企业办事“零障碍”服务全程协办制问责

暂行办法

第一章 总 则

    第一条 为进一步改进机关作风,提高工作效能,优化服务质量,强化监督管理,做好企业服务,促进我区经济又好又快发展,保障企业办事“零障碍”工程顺利实施,结合我区服务企业实际,制定本暂行办法。  

第二条 本暂行办法适用于我区具有服务企业、推进项目进展职能的机关部门、各街道办事处及其有关工作人员。  

 

第二章 问责方式

第三条  对工作人员的问责方式包括:1、责令整改;2、诫勉谈话;3、通报批评;4、调离岗位;5、停职待岗;6、责令辞职或免职;7、辞退或解聘。对单位的问责方式包括:黄、橙、红三级预警。  

以上问责方式,可单独使用,也可合并使用。  

 

第三章 问责情形

    第四条 单位和工作人员有下列情形之一的,严格实行问责。

(一)公务执行情况  

    1、对区委、区政府服务企业的有关决策、决定,不认真贯彻落实或拒不执行;对企业办事“零障碍”服务全程协办制消极执行,不安排协办员协办的。  

2、对企业服务中违反行政审批事项规定,故意设置障碍,延长审批时限,变相增加审批事项、搭车审批的。          

3、违反行政事业性收费标准,擅自增加收费项目、提高收费标准、搭车收费的。

4、因工作失职,造成企业损失、项目延迟或导致所在单位出现赔偿的。

5、企业服务中,对不符合产业政策、严重污染环境、损害公共利益等法律法规规定不予审批办理的协办事项,继续予以审批办理的。

6、首问责任制执行不力,推诿、搪塞、冷漠拒绝协办申请人。

7、对协办申请人提供的资料应当保存、保密文件材料未尽到保管义务,擅自更改申请人资料,违规泄露的。

8、对配备的办公设备故意损毁,逃避协办事宜的。

9、需多部门协办事宜,协办员之间交接不及时,为后顺序协办造成影响的。

10、对协办事宜超出职权、需区领导决策或出现重大差错等事宜,未能及时请示报告的。

11、对上级临时交代其他事项不予办理的。

12、其他执行不力的情形。

(二)服务企业情况

    1、不认真推行和落实企业“零障碍”服务全程协办制,导致服务对象不满意的;  

    2、不按规定健全完善和认真落实机关管理服务规范,对公开承诺事项不兑现的;  

3、工作作风散漫,擅自脱岗,上班时间玩游戏、炒股、网络聊天或做其他与工作无关事情的;  

    4、刁难企业,工作态度“生、冷、硬、横”,言行举止不文明,造成不良影响的;  

    5、服务水平低下,超过审批时限和审批流程时限规定,服务质量未达到规定要求,致使企业利益受损的;  

    6、对企业的合理诉求,在规定时间内不予答复、久拖不决,造成不良影响的;  

7、企业回访中反映较差,问题严重,已经查实的;

8、其他服务质量低下的情形。  

(三)工作效能情况

    1、对企业办事“零障碍”服务全程协办制领导小组交办的工作、下达的指令性任务,不按规定时间和标准完成,或对明令禁止的行为,故意违犯、放纵不管,搞上有政策、下有对策的;

    2、对职权范围内应予办理的事项拖延懈怠、推诿塞责、处置不力,或违反限时办结制,未在承诺时限内办结及办理结果未达到规定要求的;

3、对损害企业合法利益的行为不制止、不查处、不打击,对群众、企业的投诉、举报不受理、不反馈的;

4、服务企业中,对不属于职权范围或不宜办理的事项不解释、不请示、不移交,置之不理,或对其他单位有法定依据提请支持、配合、协助的有关事务不支持、不配合、不协助,造成不良影响或后果的;

    5、对本单位在服务企业中存在的“庸懒散”问题,不及时主动查处,被媒体曝光、上级机关发现问责或群众意见较大的;  

    6、其他效能低下的情形。  

(四)廉洁自律情况

    1、在服务企业工作中,收受、索要企业财物,或者借机谋取其他利益的;  

    2、对企业吃拿卡要的;  

    3、强制企业接受指定服务,从中谋取小团体或个人利益的;  

    4、接受企业对象报销各种费用、提供休闲娱乐活动的;  

    5、在公众场合言行举止不当,有损公务人员形象,造成不良影响的;  

6、其他自律不严行为造成不良影响的情形。  

 

第四章 问责实施

    第五条 对以下渠道反映的本办法第四条问责情形线索,经调查情况属实的,即启动问责程序。  

    l、协办单位和公民、法人或其他组织投诉反映的;  

    2、督办过程发现的;  

3、协办联络平台反馈的;  

4、新闻媒体曝光的

5、党代表、人大代表、政协委员提出的;  

6、组织、人事、司法、审计、信访部门移交的;  

7、上级部门和领导批示的; 

8、企业回访、评议发现的; 

9、其他需要调查的线索来源。  

    第六条 问责程序启动后,问责对象为个人的,由企业办事“零障碍”服务全程协办制督办机构与被调查人员单位组成调查组,进行调查。调查组应当听取被调查人员的陈述和申辩,并进行核实。调查组成员与被调查人员有利害关系、可能影响公正处理的,应当依法依纪回避。

    第七条 调查组一般在5个工作日内完成调查工作,并提交书面调查报告。情况复杂的,经过批准可以延长。调查报告包括问责情形的具体事实、基本结论和问责建议。  

    第八条 被问责人员须给予责令整改、通报批评、诫勉谈话、停职待岗、责令辞职的,由所在单位直接问责;被问责人员须给予党纪、政纪处分的,由所在单位直接立案调查,按程序报区纪委监察局;被问责人员须调离、免职、辞退、解聘的,由所在单位向区委组织部或区人事局提出处理建议,区委组织部、区人事局原则上应依据建议进行问责;被问责人员须承担经济责任的,由所在单位按有关程序处理;被问责人员须追究法律责任的,按有关程序移送司法机关处理。  

问责决定的文件应当送达当事人及其所在单位,装入个人档案。被问责对象对问责决定不服的,可以自接到问责决定之日起15日内,向作出问责决定的机关提出书面申诉,问责决定机关接到书面申诉后应当在30日内作出申诉处理决定,并以书面形式告知申诉人及其所在单位。申诉期间,不停止原问责处理决定的执行。  

    第九条 企业办事“零障碍”服务全程协办制督查机构根据问责情形在必要时可对问责对象直接问责。投诉督查平台拥有临机处置权,可现场处理发现的问题;涉及到区委管理的干部,可先行查处,再报区委、区政府研究处理意见。  

    第十条 企业办事“零障碍”服务全程协办制督查机构针对单位不同责任情形分别实施黄、橙、红三级预警。  

    (一)发黄色预警卡警示  

    单位出现本办法第四条问责情形,情节较轻的。  

    (二)发橙色预警卡质询  

    1、单位出现本办法第四条问责情形,情节较重,造成不良影响的;  

    2、单位对应予问责对象问责处理明显偏轻的;  

    3、单位工作人员被督察办公室直接问责的;  

    4、单位受到黄色预警后整改不到位的。  

   (三)发红色预警卡问责  

    1、单位工作人员被企业办事“零障碍”服务全程协办制督查机构问责1人次或区作风办直接问责2人次以上的;  

2、单位弄虚作假,对应予问责对象故意包庇,未进行严格问责,或干扰、阻碍调查工作及拒不执行上级问责决定,或以不同方式对投诉人进行报复刁难的;  

    3、单位受到橙色预警后未按要求严格落实整改措施的;  

    4、红色预警卡发出后,对单位的主要负责人、分管领导、直接责任人启动问责程序。  

    第十一条 受到责令整改、诫勉谈话、通报批评、调离岗位、停职待岗方式问责处理的工作人员,一年内不得提拔使用,并取消当年年度考评评优和各类评先的资格。停职待岗的期限一般为3-6个月,停职期满后,是否恢复履行职务,应根据个人表现、群众意见和组织考核的情况,由问责机关决定。责令辞职或免职的干部,一年内不得重新担任与其原任职务相当的职务。  

第十二条 单位对应予问责对象严格按本办法规定主动进行问责的,不影响单位年度综合考核。   

 

第五章 附 则

第十三条 本办法由区作风办负责解释。  

第十四条 本办法自公布之日起施行。